3S : Membangun Bengkel Itu Relatif Mudah, Tetapi SDM (Sumber Daya Manusia) ?

Sering kali kita mendengar atau membaca, kekuatan sebuah produk dari pabrikan otomotif , terletak pada 3S-nya, yaitu Sales, Service, and Support (*). Ketika sebuah pabrikan baru mencoba melakukan penetrasi pasar, hal yang paling disoroti adalah bagaimana 3S-nya. Dan hampir pasti akan dibandingkan dengan pemain lama. Kita ambil contoh saja dua pabrikan asal negeri Hindustan, Bajaj dan TVS, pasti akan dibandingkan pabrikan lama seperti Honda, Yamaha, Suzuki atau Kawasaki.

Berbicara 3S, sebenarnya juga tidak lepas dari “3” yang lain, yaitu 3M (MAN, Methode, & Machine). MAN tentu saja sumber daya manusianya (SDM). Seluruh S pasti akan melibatkan manusia dalam implementasinya. Methode menyangkut bagaimana semua aspek S diterapkan hingga bisa dideliver kepada kastamer. Dan Machine, jika kita berbicara otomotif ,tentu saja yang langsung bersentuhan dengan kastamer, ujud nyatanya berupa Bengkel Resmi (Beres) dengan segala peralatannya, kalau bengkel tidak ada alatnya gimana mau service :D. Pabrik ? Iya pabrik termasuk Mechine.. tapi tidak bersentuhan langsung dengan kastamer. Disini penulis batasi yang bersentuhan langsung dengan kastamer, sebagaimana bahasan kita mengenai 3S.

Dari ketiga M diatas, dua M relatif mudah bagi perusahaan besar seperti TVS dan Bajaj, yaitu Machine dan Methode. Eit..jangan salah masbro, jangan meremehkan kedua perusahaan itu masbro. Kedua perusahaan itu merupakan perusahaan besar yang punya basis kuat di negeri asalnya. Mampu mengekspor (hanya export saja) motor hingga 773 ribu unit ditahun 2008-2009, dan meningkat menjadi  891 ribu unit ditahun 2009-2010 (untuk Bajaj, sumber : Bajaj Global) merupakan pencapaian yang luar biasa. Begitu juga TVS mampu bikin pabrik di tanah air dengan kapasitas produksi per tahun 300 ribu unit, yang sebagian di ekspor ke negara-negara tetangga (sumber : TVS Motor). Tentu dengan kemampuan finansial yang kuat seperti itu bukan hal yang sulit untuk mereka memperbanyak bengkel resmi dengan peralatan yang lengkap. Dan untuk Methode, tentu saja dengan perusahaan sebesar mereka pasti punya standar operasional dan quality yang sudah mereka jaminkan.

Namun yang menjadi kendala paling besar adalah M yang satunya, yaitu MAN. Untuk membangun 3S yang mumpuni, perlu manusia-manusia yang handal, trampil, berkompeten dalam bidangnya, dan attitude yang baik yang diterima konsumen. Dan untuk menghasilkan yang seperti itu bukan perkara yang mudah.

Secara garis besar, MAN yang berkompeten perlu memiliki 3 unsur yang mencukupi, yaitu Basic Knowledge & skills, Attitude, dan Experiences (pengalaman)..IMHO. Dua yang pertama, tidak terlalu susah, dengan training (baik class maupun on job training), bisa dibentuk. Tetapi Man dengan experiences (pengalaman) itu yang paling sulit. Dalam bidang otomotif, tidak selalu bisa menemukan masalah melalui panduan text book. Dengan beragamnya kondisi, penanganan kendaraan sehari-hari, penggunaan bahan bakar dan pelumas, riding style, cuaca, cacat produksi yang tidak terdeteksi, dan kondisi-kondisi yang banyak variabel-nya bisa berpengaruh pada kendaraan. Sehingga jika muncul keluhan-keluhan dari pemilik kendaraan, perlu ditelusuri semua variable-variabel tersebut. Dan mengenali masalah, gejala-gejala, menemukan penyebab masalah, dan kemudian memberikan solusi, perlu pengalaman yang tidak sedikit. Pengalaman sangat berpengaruh disini.

Mekanik bersertifikat sekalipun, tanpa pengalaman dilapangan, dijamin akan gagap menangani kendaraan yang bermasalah dengan berbagai latar belakang penggunaan kendaraan dan gejala-gejalanya.

Berdasarkan pengalaman penulis dan temen-temen pengguna Pulsar (kebetulan pengalaman penulis dengan Pulsar, bukan dengan TVS), bukan rahasia lagi kalau ada Beres (Bengkel resmi) favorit atau mekanik favorit dalam sebuah Beres (Bengkel resmi), atau justru kebalikannya yang bermasalah. Dalam berbagi pengalaman, tidak jarang teman-teman mengungkapkan ketika mengajukan keluhan di Beres, sang mekanik tidak mampu memberikan solusi. Penulis pun juga pernah mengalami menyangkut auto choke yang menyala sendiri ketika mesin dalam keadaan masih panas. Dan mekanik tidak mampu mengenali penyebabnya, apalagi solusinya. Baru ketika mekanik yang senior menangani, masalah bisa dikenali dan disolusi. Bahkan ada teman-teman yang justru lebih suka mencari solusi ke bengkel umum yang lebih berpengalaman. Ini bukan rahasia lagi.

Kondisi seperti diatas jelas sangat merugikan bagi pemain-pemain baru seperti TVS atau Bajaj. Sebenarnya bengkel atau mekanik yang bermasalah (dalam arti tidak becus dalam menangani masalah kendaraan) bukan hanya monopoli pemain baru, pemain lama pun seperti Honda penulis juga pernah mengalami dengan Honda Karisma 125 lama. Tetapi dengan banyaknya pilihan bengkel, hal tersebut tidak menjadi masalah, hanya minor saja, tinggal pindah bengkel, selesai. Berbeda dengan TVS dan Bajaj yang notabene bengkelnya jauh lebih sedikit dan terkonsentrasi di kota-kota besar.

Berkaitan dengan kurangnya tenaga mekanik yang kompeten tersebut, dari hasil obrolan dengan teman-teman pengguna Pulsar, ada baiknya ATPM seperti BAI menjajagi kerja sama dengan bengkel-bengkel atau mekanik umum yang berpengalaman dan terbukti juga mampu menangani permasalahan seputar Pulsar. Dan disini Bajaj sebenarnya punya keuntungan, kedekatan BAI dengan komunitas Pulsar maniac bisa dimanfaatkan untuk menggali informasi lebih jauh seputar bengkel  dan mekanik umum yang biasa jadi alternatif pulsar riders. Sebuah langkah yang bagus jika ini dilakukan BAI, disamping penambahan jumlah bengkel yang sekarang sedang diusahakan BAI. Bentuk kerjasamanya seperti apa, tentunya mereka lebih paham. Iyaa tohhh…. 😀

Di samping cara diatas, dengan mengandalkan tenaga mekanik berpengalaman, sebenarnya ada cara lain, walau cara ini efek positifnya tidak langsung terasa, tapi bermanfaat dalam jangka menengah dan panjang. Yaitu dengan membangun Knowledge System. Sederhananya, ada sistem penyimpanan informasi menyangkut segala permasalahan, keluhan, dan gejala-gejala yang dialami kendaraan konsumen, sekaligus solusi dan saran-saran penanganannya. Tentunya system ini tidak bisa ada dan langsung lengkap isinya. Perlu pengembangan tahap demi tahap begitu pula isinya. Dan pengisiannya (kontennya) dilakukan dengan cara mencatat segala permasalahan yang dikeluhkan oleh konsumen, gejala-gejalanya, kemungkinan-kemungkinan penyebabnya melalui keterangan konsumen, hingga ketika telah ada solusi, semuanya dicatat ke dalam sistem penyimpanan. Seluruh informasi yang tercatat akan jadi acuan penanganan masalah berikutnya. Dengan cara ini sistem akan makin kaya dengan informasi yang dibutuhkan seorang mekanik dalam menangani permasalahan konsumen.

Dan berbicara sistem tidak harus selalu computerized. Bahkan manual pun bisa. Sepanjang ada standar prosedur untuk tertib dalam menjaga dan memperkaya sistem ini, serta sistem penyimpanan yang terstruktur sudah cukup. :D.

Sebenarnya cara diatas tidak asing bagi Bajaj ataupun TVS sendiri, alias sudah bersentuhan dengan kedua pabrikan itu. Saat ini Bajaj Auto dan TVS Motor principal di India telah menggunakan SAP. SAP ini merupakan aplikasi terintegrasi yang meliputi semua kegiatan finansial, logistik, SDM, bahkan penjualan dan pemasaran. SAP banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan besar seperti Ferrari, Porsche, dan hampir semua industri telah menggunakan SAP. Apalagi pakar-pakar SAP sendiri juga banyak dari orang India, jadi hampir pasti manufacture India seperti Bajaj dan TVS tahu tentang SAP. 😀

Dalam SAP inilah ada contoh bagaimana mengelola segala informasi menyangkut permasalahan aplikasi SAP itu sendiri. Aplikasi yang begitu kompleks, tentu ada eror-erornya. Apalagi buatan manusia. Njelimetnya minta ampun bro.. Tapi begitu SAP mampu mengelolanya dengan baik, permasalahan error bertahun-tahun yang lampau pun mereka bisa menampilkannya, errornya apa, gejalanya apa, sebab-sebabnya apa, hingga solusi atau saran-sarannya bisa ditampilkan dengan segera.

Nah..dengan model seperti diatas, jika bisa diterapkan pada bengkel (model kerjanya, bukan aplikasinya – SAP) akan mudah ke depannya bagi seorang mekanik untuk menelusuri permasalahan kendaraan konsumen dan kemudian mencari solusinya dengan cepat. Tidak hanya mengandalkan mekanik senior. 🙂

Wah..sepertinya tulisan ini jadi panjang banget..hehe.. okelah.. semoga bermanfaat.

Salam

(*)   ada yang menyebut S terakhir adalah Sparepart, sebenarnya Sparepart adalah bagian dari Support. Kenapa bukan bagian dari Sales, kan juga dijual (sale) ? Karena Pabrikan itu bukan jualan Sparepart, melainkan sebuah Produk utuh. Dan tolok ukur keberhasilan Sales bukan banyaknya sparepart terjual, tapi jualan produk utuh sebuah motor 😀

Jika ada saran dan kritik atau masukan bisa menghubungi penulis melalui email atau YM nice_guy2208@yahoo.com