Bukan Hanya SDM, Melainkan Unsur M Lain Yang Kudu Dibenahi BAI

Malem bro…lg BT bro,motor ane masuk bengkel udh ampir 2minggu.gara beresnya ngk beres,pas motor ane service besar….gw liat sendiri ring piston,ma blok siliender masih bagus ngk ada cacat,eh dapet 4 hari motor ane malah ngasep…..kayak asep sate,cepet2 besoknya gw bw kebengkel lg.dibuka lah tu ma mekanicnya yang ada malah silinder blok ane ma pistonny pada lecet semua….abis lha sudah riwayat simerah….bro.Mana barang yg dibutuhin kosong lg dipusat kudu indent dl dari INDIA…(–cutted–)

Untuk kesekian kalinya penulis membaca keluhan konsumen Pulsar, bukan karena motornya yang dikeluhkan (secara motor gpp), melainkan justru karena kesalahan mekanik (Beres) yang menjadi sumber masalah. Dan sudah merupakan rahasia umum bagi Pulsar Rider (termasuk penulis) ada mekanik favorit di tiap-tiap bengkel resmi. (Sebagian) beranggapan, kalau bukan mekanik favoritnya, dia mending servis lain hari saja atau ke bengkel resmi lain yang juga ada mekanik favoritnya. (Sebenarnya ini bukan monopoli pemain baru seperti Bajaj, pemain lama juga sama, hanya saja dengan banyaknya bengkel yang ada, dan didukung oleh bengkel umum, masalah ini jadi minor bagi pemain lama).

Bagi penulis di tiap bengkel ada mekanik yang handal memang bagus, tetapi secara keseluruhan, mengandalkan mekanik tertentu justru merupakan bumerang bagi konsumen maupun bengkel yang bersangkutan. Ada yang salah yang harus dibenahi.

Menyambung judul diatas, ada unsur M lain yang sangat perlu dibenahi, selain 3M yang lain (Man, Machine, Methode). Yaitu Methode. Dan berbicara Methode, tidak lain dan tidak bukan berkaitan dengan Standar Mutu.

Sebagai penyedia servis (dalam hal ini servis kendaraan) terhadap produknya, sudah sepatutnya BAI mempersiapkan standar mutu pelayanan pada bengkel-bengkel resmi Bajaj dengan baik, sehingga hal-hal seperti keluhan diatas bisa diminimalisir.

Dalam pandangan penulis – just IMHO, penulis sederhanakan dari berbagai materi yang pernah penulis dapatkan yang sudah mengendap diotak 😀  – :

ada 3 hal penting menyangkut Standar Mutu Pelayanan, yaitu :

• Apakah sudah ada standar mutu yang ditetapkan dalam hal service, seperti SOP (Standar Operational Procedur) dll, tentunya SOP untuk konsumen berbeda dengan yang dimiliki mekanik.
• Jika sudah ada, apakah standar mutu pelayanan itu telah diterapkan dengan benar dalam aplikasi/operosional
• Apakah standar mutu yang ada secara berkala dikendalikan ? Dalam arti, diperbaharui jika menemukan anomali-anomali dilapangan. Standar Mutu bukanlah Kitab Suci, sehingga masih sangat mungkin untuk diperbaiki/dikoreksi

Untuk poin pertama, penulis yakin, perusahaan sebesar Bajaj Auto yang telah memproduksi kendaraan roda dua dalam hitungan jutaan per tahun dalam skala penjualan global, tidak mungkin tidak memiliki standar mutu, terutama pelayanan (dalam hal ini standar service). Pasti punya. Dan BAI sudah pasti pula tinggal menerjemahkan dan menjadikan standar mutu dari Principal di India sebagai acuan dasar untuk konsumen Indonesia.

Poin kedua lah yang mungkin menurut penulis yang bisa jadi penyebab masalah-masalah seperti keluhan diatas. Standar (mutu) service yang sudah ada dari Pabrikan tidak dijalankan sebagaimana mestinya oleh mekanik bengkel (Beres). Oleh sebab itu yang berlaku hanya berdasarkan pengalaman mekanik.

Memang semua mekanik pasti telah mendapatkan pelatihan/training, tetapi berdasarkan banyak pengalaman, termasuk penulis sendiri, pelatihan hanya mendapat porsi yg tidak banyak dalam hal seperti ini. Kemampuan trouble shooting yang sangat dibutuhkan dalam hal servis kendaraan, lebih banyak didapatkan dari pengalaman. Untuk membantu hal tersebut, maka dibutuhkan Standar Operasional yang merupakan bagian dari Standar Mutu, karena sudah lazim dalam Standar Operasional sudah mencakup troubleshooting-nya. Nah..apakah ini sudah diterapkan dengan benar ke semua bengkel resmi ?

Kreasi Beres yang patut dpt acungan jempol. Tapi..bukan itu yg paling penting bagi konsumen..(gambar diatas hanya sebagai contoh, tidak berkaitan dengan masalah-masalah diatas)

Tetapi sebagai konsumen awam, penulis, dan mungkin sebagian konsumen menduga, bengkel-bengkel resmi yang ada (seperti kebanyakan semua pabrikan) bukan Subsidairy atau anak perusahaan dari BAI sebagai principal, melainkan hanya berpola kerjasama..CMIIW. Dengan kondisi itu BAI tidak memiliki kewenangan penuh untuk mengontrol Quality of Service masing-masing Beres. Tetapi penulis ingin menekankan bahwa permasalahan ini sangat penting. Jangan sampai konsumen jadi korban karena kelalaian mekanik.

Dan poin ketiga, penulis yakin secara global Bajaj telah memiliki konsepnya. Dan penulis juga yakin BAI pun sudah dengan mudah mengadopsinya.

Tetapi lepas dari semua hal diatas, penulis memberikan applaus dan apresiasi yang sangat baik buat BAI atas responnya yang cepat dalam menanggapi keluhan. Sebagian biker yang Pulsarnya bermasalah tidak beres-beres (krn sparepart yang inden misalnya), melayangkan surat komplain ke BAI. Dan luar biasa, hari itu juga langsung mendapat respon dari BAI, dengan disertai solusi, at least kepastian penanganannya atau jalan keluarnya (dengan lebih cepat). Hanya saja yang jadi pertanyaan, apakah harus seperti itu agar solusi bisa dicarikan dengan cepat ?

Yah..semoga saja ada perbaikan ke depannya, terutama penanganan di beres-beres yang ada. Karena nampaknya sudah banyak mekanik non beres yang sudah bisa menangani permasalah-permasalahan Pulsar. Jika tidak segera berbenah, bisa jadi konsumen Pulsar justru akan lebih banyak ke mekanik/bengkel umum. Tentu ini akan merugikan bengkel resmi sendiri bukan..

Semoga artikel kecil ini bermanfaat dan mohon maaf bila ada yang tidak/kurang berkenan.

Salam.

Jika ada saran, kritik atau masukan, bisa menghubungi penulis di email atau YM : nice_guy2208@yahoo.com